客户服务

    客户服务是指一种以客户为向导的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有“处变不惊”的应变力

(2)要有挫折打击的承受能力

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

(4)要有满负荷情感付出的支持能力

(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

2.素质要求品格

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

(2)不轻易承诺，说了就要做到

(3)勇于承担责任

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

(6)强烈的集体荣誉感

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

(2)丰富的行业知识及经验

(3)熟练的专业技能

(4)优雅的形体语言表达技巧

(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

(6)具备良好的人际关系沟通能力

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

(8)良好的倾听能力

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

(2)工作的独立处理能力

(3)各种问题的分析解决能力

(4)人际关系的协调能力